Procedura informowania o zagrożeniach związanych z produktami
Data wprowadzenia: 13 grudnia 2024 r
-
Cel procedury
Celem niniejszej procedury jest zapewnienie skutecznego informowania klientów o zagrożeniach związanych z produktami wyprodukowanymi przez Trend Ecommerce sp. z o.o. siedzibą w Radomiu (KRS: 0000607888, dalej również jako: „Trend Ecommerce”), zgodnie z wymaganiami Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 2019/1020. Procedura określa zasady powiadamiania o wykryciu zagrożenia, procedurę informowania klientów w ciągu 72 godzin oraz szczegóły dotyczące dalszego postępowania. -
Zakres
Procedura dotyczy wszystkich produktów wytwarzanych przez Trend Ecommerce, które mogą stanowić zagrożenie dla zdrowia lub bezpieczeństwa konsumentów. Zastosowanie procedury obejmuje zarówno krajowe, jak i międzynarodowe powiadomienia o zagrożeniu. Dystrybutor jest odpowiedzialny za zgłaszanie zagrożeń producentowi, jeśli zauważy problemy z produktem. -
Procedura informowania o zagrożeniach
3.1 Identyfikacja zagrożenia
Zagrożenie powinno zostać natychmiastowo zgłoszone przez dział jakości, dział produkcji lub dział badań i rozwoju. Każde zgłoszenie zagrożenia musi być dokładnie ocenione przez zespół ds. bezpieczeństwa produktu, który podejmuje decyzję o konieczności powiadomienia konsumentów i odpowiednich służb.
W przypadku, gdy dystrybutor nie jest odpowiedzialny za rozwiązanie problemu, przekazuje zgłoszenie producentowi celem rozwiązania sprawy.
3.2 Ocena ryzyka
Po identyfikacji zagrożenia, zespół ds. jakości i bezpieczeństwa ocenia ryzyko związane z produktem. Ocenie podlega:
a. Potencjalny wpływ na zdrowie i bezpieczeństwo konsumentów;
b. Rozpowszechnienie produktu (liczba sprzedanych sztuk);
c. Możliwość wystąpienia szkód.
3.3 Powiadomienie klientów
Jeżeli oceniono, że produkt stanowi zagrożenie, w ciągu 72 godzin od wykrycia zagrożenia Trend Ecommerce powinna powiadomić:
a. Konsumentów: którzy zakupili produkt;
b. Organy nadzoru rynku;
c. Dystrybutorów i sprzedawców produktów.
3.4 Metody powiadamiania klientów
Aby zapewnić skuteczne i szybkie dotarcie do klientów, Trend Ecommerce wdraża następujące narzędzia:
a. System mailingowy: Do wysyłania powiadomień e-mailowych do konsumentów i dystrybutorów. W przypadku, gdy klienta nie da się skontaktować drogą mailową, będą wykorzystywane inne metody, takie jak SMS lub telefon.
b. Strona internetowa: Publikacja informacji o zagrożeniu i sposobach postępowania w widocznej sekcji na stronie głównej. Klienci będą mogli znaleźć szczegółowe instrukcje dotyczące zwrotów, wymiany lub naprawy produktów.
3.5 Dokumentacja powiadomienia
Po wysłaniu powiadomienia, należy zgromadzić odpowiednią dokumentację:
a. Rejestr wszystkich wysłanych powiadomień (dane klientów, data wysyłki, metoda kontaktu);
b. Potwierdzenia odbioru powiadomienia od klientów;
c. Zapewnienie pełnej dokumentacji dotyczącej dalszego postępowania.
3.6. Działania po powiadomieniu
Po powiadomieniu klientów, Trend Ecommerce zobowiązany jest:
a. Monitorować liczby zwróconych, wymienionych lub naprawionych produktów;
b. Zapewnić odpowiednią ilość zapasów produktów do wymiany lub naprawy;
c. Ściśle współpracować z działem obsługi klienta, aby odpowiedzieć na pytania i wątpliwości konsumentów.
d. Przekazać producentowi informację wraz z formularzem powiadomienia o zagrożeniu oraz formularzem zgłoszenia niebezpiecznego produktu. -
Kontrola i raportowania
Dział jakości i dział obsługi klienta są odpowiedzialne za monitorowanie skuteczności procedury powiadamiania. Każdorazowo po powiadomieniu klientów o zagrożeniu, Trend Ecommerce zobowiązana jest do przesłania raportu do producenta, a następnie do odpowiednich organów nadzoru rynku. -
Załącznik
5.1. Formularz powiadomienia o zagrożeniu POBIERZ
5.2. Instrukcje postępowania dla klientów POBIERZ
5.3. Formularz zgłoszenia niebezpiecznego produktu POBIERZ
Instrukcja postępowania dla klientów
Szanowni Klienci, w związku z wykryciem zagrożenia w produkcie, który zakupiliście, prosimy o zapoznanie się z poniższymi instrukcjami dotyczącymi dalszego postępowania. Ważne jest, aby nie używać produktu, do czasu uzyskania wytycznych od naszego zespołu obsługi.
- Wypełnienie formularza zgłoszenia niebezpiecznego produktu
Aby zgłosić produkt, który może stanowić zagrożenie, prosimy o wypełnienie formularza zgłoszenia. Formularz znajduje się na naszej stronie internetowej i zawiera pytania, które pomogą zebrać wszystkie niezbędne informacje. - Zwrot produktu
Jeśli produkt stanowi zagrożenie dla zdrowia lub bezpieczeństwa, prosimy o natychmiastowy zwrot produktu.
2.1. Jak zwrócić produkt:
a. Prosimy o zapakowanie produktu w oryginalne opakowanie.
b. Skontaktuj się z naszym działem obsługi klienta, aby uzyskać adres do zwrotu.
c. Zwrot produktu można dokonać za pośrednictwem przesyłki pocztowej lub kuriera.
2.2. Koszt zwrotu: Koszt zwrotu produktu pokrywa Trend Ecommerce z siedzibą w Radomiu.
2.3 Data zwrotu: Produkt należy odesłać w ciągu 3 dni od otrzymania niniejszej informacji. - Wymiana produktu
Jeśli chcesz wymienić produkt na nowy, spełniający wszystkie wymagania bezpieczeństwa:
a. Skontaktuj się z działem obsługi klienta, aby uzyskać instrukcje.
b. Produkty wymieniane będą dostarczane bezpłatnie.
c. Wymiana produktu nastąpi w ciągu 14 dni roboczych od potwierdzenia. - Naprawa produktu
W przypadku, gdy produkt jest naprawialny:
Jak zlecić naprawę:
1. Zgłoś chęć naprawy produktu do działu obsługi klienta.
2. Produkt zostanie naprawiony bezpłatnie w terminie 30 dni roboczych.
3. Koszty wysyłki produktu do naprawy pokrywa firma Trend Ecommerce z siedzibą w Radomiu. - Kontakt z działem obsługi klienta
W razie jakichkolwiek pytań, prosimy o kontakt z naszym działem obsługi klienta:
Telefon: +48 721 219 219
E-mail: bok@trendforhome.pl
Godziny pracy: 8 - 16 - W razie potrzeby, prosimy o kontakt z producentem Trend Glass sp. z o.o. z siedzibą w Radomiu, ul. Marii Foltyn 11, 26-600 Radom, KRS: 0000164723, NIP: 9482304802:
Telefon: +48 368 90 60
E-mail: office@trendglass.pl
Godziny pracy: 8 -16